家电维修人员上门维修工作规范

一、登门服务必备：
　 检修工具一套，一张服务名片，一张留言卡，一套卫生用品（包括：小肥皂、毛巾、垫布）。
二、登门服务规范用语：
1 进门语（正常情况下）：您好，我是××的技术服务员，（递服务名片），这是我的服务名片，随时接受您的监督。
进门语（因故迟到时）：您好，非常抱歉（说明原因），让您久等了，我是××的技术服务员（同时递服务名片）这是我的服务名片，随时接受您的监督。
进门语（对抱怨用户）：您好，我是××的技术服务员（同时递服务名片）这是我的服务名片，随时接受您的监督。
2 询问语：请问您的××电器有什么问题，需要我们提供服务？
3 解释语（保修范围内）：按照规定您的××电器应享受×年的保修，此次属于保修范围，因此是免费的。
4 解释语：超出保修范围或收费的：按照规定，您的××电器应享受×年的保修，现已超出了保修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。
三、登门服务工作规范
1 上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带铭牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名、维修店名称。
2 语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3 衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
四、登门服务流程：
1 上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
2 检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
3 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
4 登让服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
5 进门问候语：您好，我是××技术服务员（同时递一张名片），这是我的名片，随时接受您的监督。
6 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。
7 用大垫布放置待修机器，小垫布放工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修
8 修理好机器后，摆放修复的电器，清理工作现场，将用户家中的物品归位。
9 机器修复后，各项性能必须符合指标，用专业清洁品（毛巾），将产品外表擦拭干净，同时，讲明故障原因及措施，使顾客理解、满意。
10 在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品放或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。
11 在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
12 对维修完成的商品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
13 请用户在《登门服务工作单》上填写意见并签字确认，但不得强迫用户。
14 在保修范围内不得以任何名目向用户收取任何费用。
15 完成维修工作或用户取回维修商品后的第二天应主动对用户回访，询问商品使用情况是否正常。
16 上门服务时如需将商品拉回维修店进行修理时，要认真向用户说明原因，留下加盖公司印章的取机单，并在修理完成后主动将商品送回用户家中。
17 对用户提出同××电器有关的各种问题难以解释或不了解时，要记下用户的姓名及联系方法待向××服务技术中心询问后再答复用户。
18 对用户提出的涉及商品质量、严重故障，特殊故障等重大投诉时应立即通知××电器服务技术中心以便共同协助解决，不得拒绝、回避、或推诿。
19 礼貌地向用户道别：谢谢您使用××产品，如今后您需要我们服务，请按名片上的电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻提出，将门关闭。
20 注意安全，特别对于安装及维修空调外机时必佩好安全带。