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宁夏灵武树立科学发展观 努力开创消协工作新局面
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2004-12-01
今年，是中国消费者协会迎来了成立二十周年的喜庆日子。二十多年里，我国经济发生了翻天覆地的变化，人民生活水平有了大幅度提高，这些都有力地推动了我国消费者权益保护事业快速发展。从消费者协会的普遍成立到《中华人民共和国消费者权益保护法》的颁布实施，再到各级消费者协会的规范化建设，消费者协会可以说是从无到有、从小到大，得到了长足的发展，为人民群众的消费维权事业做出了巨大的贡献。
根据党的十六届三中全会提出的坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，如何在新形式下努力开创消协的新局面显得由为重要。
下面我结合当前的消协具体工作实际，谈一谈在新形势下如何就树立科学发展观，努力开创消协工作新局面。
一、认真学习《消法》，依法行使《消法》赋予的的七项工作职能
《中华人民共和国消费者权益保护法》自1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过并颁布至今，已经走过了十一个年头。十一年来，我国的社会面貌发生了巨大的变化，这部保护我们广大消费者自己合法权益的大法，伴随着我国经济体制的革新，为指导消费，解决消费过程中遇到的消费争议，起到了不可替代的作用。在新的经济形势下，随着消费领域的不断延伸和扩大，过去被公认为纯公益的医疗、教育已被纳入了消费范畴。在这种情况下，如何充实、修改和完善《消法》以及相关配套的法律法规，赋予消协作为社会监督机构以相应的权限也显得更为重要。只有确立国家法律法规，建立健全各级地方消费者权益保护法规，完善的消费者权益保护体系，才能使消协组织依法履行相关职能，服务于社会和消费者。
从地方消协履行《消法》所赋予的七项职能来看，全国各地由于人力、物力、地方差异等客观因素的限制，目前还存在着七项职能不能完全履行的现象。各级消协日常工作中履行更多的则主要是《消法》第三十二条的第一、四、七项职能。即：首项职能向消费者提供信息和咨询服务；第四项职能受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；第七项职能对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒体予以揭露批评。另外二、三、五、六四项职能大多数都没有很好的开展。它们是第二项参与有关行政部门对商品和服务的监督检查；大多数行政部门在在检查时从不考虑让消协人员参加，加上一些消协工作人员本身工作也不主动，造成了与行政部门关系上的脱节。第三项就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查寻，提出建议；这一点我认为浙江省台州市黄岩工商分局与黄岩消费者协会做的比较好，他们根据《消费者权益保护法》的有关规定，就消费者反映的 情况，对物价部门召开的居民生活用水调价听证会程序发函查询，物价部门在收到查询函后采纳了查询函意见，水费由听证提出的0.35元/吨下降到0.25元/吨，受到群众好评。但在这一点上，我们也向政府和建设行政主管部门提出过许多合理化建议，但由于牵扯的部门利益太多，政府和行政部门迟迟没有回音。第五项就投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；第六项就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。所以，继续在各级消协依法推进七项职能的全面履行，应成为我们各级消协今后工作的重点。
二、 不断总结经验，加强消协组织规范化建设
（一）、人、财、物方面的建设
从各地交流的消协组织情况来看，地区之间存在的差别较大。从交流的情况来看，市场经济相对发达的南方沿海地区相对比中西部走的更快，走的更规范。比如上海消费者权益保护委员会今年行政关系直接划归市政府管辖，人、财、物、组织规范方面都进行了较大的改革，实施的新的规范建设。这种改革举措，更能够适应社会发展，与加入WTO后的国际消费者保护模式接轨，在社会上取得了很大的反响，提高了我们消协的社会信誉度，提高了保护消费者权益的能力。
人，就是要在消协的工作人员要有保证。就我区而言，消协机构人员健全的没有几个，有的地市级和县级消协工作人员只有1-2名，秘书长既是内勤又是工作人员，叫他如何正常开展工作。个别市县在消协岗位上介绍的人员不是老弱残废，就是工商竞聘落岗人员。这些人往往工作中带有情绪，很难全心全意的做好消费者维权工作，某种程度上影响了政府的形象。
财，就是要根据消协工作的实际需求，政府给以必要的资金保证。根据《消协章程》规定，消协的活动经费应地方财政划拨。《消法》第三十二条第一款规定，消费者协会要“向消费者提供消费信息和咨询服务”。要想提供好咨询服务，就必须对关系到广大群众生活健康和存在消费安全隐患的部分商品进行对比实验。由于全国各级消协大多隶属工商管理，只有人头工资，没有其它经费，消协调解消费纠纷按规定又不准收费。所以，虽然《消法》从法上给各级消协赋予了工作职能，但由于资金的不到位，导致了这项工作的开展除少数经济较发达的地区正常开展外，大多数消协形同虚设，根本无法正常开展。根据章程规定，我会每年在315宣传活动时，，通过市政府，都能从比较紧张的市财政争取到一定数的宣传活动经费。但是，因为我会不是财政预算单位，转起钱来却非常困难，求人说话通过人民银行把钱转到了帐上，到头来，审计一查，却变成了违规资金。幸亏消协为民调解是不收费的单位，审计单位还算手下留情。否则，查封帐户和罚款是少不了的。另外，就是要加强资金的转项管理，保证有限的资金要在刀刃上。有的消协有自己的帐户，有的消协至今还无自己的帐户，个别消协帐户随有资金，但由于财务体制的不畅通，使有限的资金没有真正用在消协工作上，而是变成了某些领导的小金库。所以说建立必要的消协财务管理体制，学习、借鉴“上海模式”对于当今消协规范化建设是很有必要的。
物，就是要有必要的物质基础做保证，具体说，就是在硬件的配置。
消协工作首先应解决必要的工作用车，工作用房，通讯器材，取证用的照相、摄像器材。只有有了这些必要的物质做保障，消协工作人员才能向公安110那样，在接到消费纠纷投诉时才能快速反映，更快更好地作好消费者维权工作。
（二）、组织体制的标准与统一
据了解，各地的消协组织体系并不统一。大多数消协是作为社会团体在工商部门指导下开展工作的消费者协会，也有个别消协是在当地人民政府领导下开展工作的消费者协会。自工商垂管以来，全国工商的整体面貌发生了很大变化。面对消费维权形势的急迫需要，如何理顺消协的体制，应通过相关的调研来确认统一消协的组织体系，从而整合组织系统内的内部资源，实现真正意义上的省级垂管，全国统一。这个统一包括三个方面的内容，一是机构编制和人员的统一；二是经费的统一；三是工作标准的统一。这里我主要说一说工作标准，只有统一规范了全国消协的工作标准，全国各级消协在具体工作中才能实现真正意义上的统一。如今年3月，我会接到消费者徐元绩的投诉，称自己于2003年6月用十多万元，购买的山东三鼎建筑机械有限公司生产的QTZ25型号塔机出现质量问题，使用不足一个月就出现严重的质量问题。打电话向厂家反映情况，厂家把问题推给了推销员，可反过头来消费者再打推销员的联系电话，始终无法联系，得到的回音是电话、手机欠费停机。消费者找厂家，厂家说找推销员，消费者投诉我会后，考虑到消费者使用的塔机是在山东购买，故我会首先和购买塔机的所在地消协取得了联系，请他们协助消费者调解此案，但我们得到的回复是当地消协认为购买塔机消费者不属于消费者，是经营者。我们搞不清楚，消费者徐元绩在购买塔机时明明是以自己的名子购买的，我会当时也将购货合同、发票一同传真到了该协会，可当地消协却跟我们的看法截然相反。是问，塔机的购买人不是消费者那么谁应是塔机的消费者？所以，在全国范围内统一消协的工作标准，推进消协向国际化、标准化、程序化建设，我认为是很有必要的。
（三）、工作人员素质的提高
随着新时期消费维权事业的不断发展，消费领域的不断拓宽和消协工作人员工作量大幅度的提升。面对新形势，新需要，这就要求消费者协会工作人员要更加知识化、年轻化，工作手段实现数字网络化。在提高人员素质方面，我认为应该从以下几个方面着力加以解决：一是从规范统一的教学教材入手，组织编印一套高质量的消协工作人员使用工具书，结合各级消协已处理的不同类型典型案例，对具体法律法规的应用加以评述，引导全国消协工作人员来正确处理相似和相近的同类消费纠纷案件；二是建立与之相配套的教学培训体系，对全国从事消协工作的人员进行定期的岗位技能培训，使消协一线工作人员能及时掌握与消协工作相关的政策法规，统一思想，提高认识，正确应用相关的法律法规帮助消费者进行维权；三是坚持“以人为本”的思想，在不断提高工作人员文化素质和业务技能的同时，进一步推出人性化的服务模式，切实落实贯彻“三个代表”思想，消协工作要以始终代表广大消费者的根本利益为己任，提高为广大消费者服务的理念，从而获得更多的社会支持；四是在全国范围内统一消协工作人员的服装，工作标牌，这样更有利于各级消费者协会更好地开展本职工作，树立良好的社会新形象。
（四）工作方式、工作方法要与时惧进
随着消费领域的逐步扩宽，一些新的消费纠纷也随之出现。面对新的消费纠纷，如何及时有效的化解出现的消费矛盾，是对各级消协工作成效的具体考验。首先，要完善与之相配套的法律法规。自《消法》颁布实施以来，消费者权益保护工作第一次拥有了自己的工作大法，消费者权益保护工作也从此步入了健康发展的轨道。但是，由于《消法》制定起初，一些消费领域还不够健全，在实际应用中还存在一定的差距。所以，针对各地方的实际情况，制定出适合该地区的地方性法规是很有必要的。如浙江省的消费者权益保护条例首次把医疗列入了消费范畴，广东省将精神损失费在地方性法规中数字化，如果构成精神损失，消费者将会得到5万元以上的赔偿，这在省级消费者权益保护条例制定中开了先河，为消协具体处理相关的消费纠纷提供了可操作性法律依据。其次，要开创性的建立和健全消费者维权机构， 大程度来保护消费者的合法权益不受侵犯。如吉林、辽宁、浙江等省和还专门制定了消费者申诉仲裁法规，成立了消费者仲裁机构。浙江余姚消协和当地法院合作成立了“消费法庭”，工作开展的有声有色，受到广大消费者的好评。三是消协要与当地公安110、质检12365、物价12358、司法局12348法律援助工作站等建立横向联合服务网络，充分利用这些社会公共资源， 大程度来保护消费者合法权益，支持消费者 终进入诉讼程序依法进行申诉。
（五）、健全消费维权网络，延伸消费维权范围
保护消费者合法权益是全社会的共同责任。消费者权益保护问题是一个社会问题，单靠消协组织是远远不够的。随着国家城市化进程的加快，高等院校的发展，商厦、超市的增多，城市外来人口的迅速增加，众多的消费争议要靠各级消协组织来调解，只有建立了合理的消费投诉网络体系，消费者的权益才能得到更好地切实保护。首先，要依托各公用事业单位、商业网点、市场、超市、学校、社区、村镇设立消费者权益保护联络组织，使消费者在合法权益受到侵害时能就近得到帮助，帮助消费者提供保留相关证据。其次，要加强各联络点人员的培训，使他们能掌握消费维权的 基本法律法规和相关的消费常识，对一些简单的投诉能进行调解处理。三是采取喜闻乐见的宣传形式进行广泛的消费宣传，使消费者掌握 基本的日常消费常识，达到科学消费、理性消费、健康消费，把不良消费消除在萌芽状态，防患于未然。应该说哪里有人生活居住，哪里就会有生活消费，哪里就应该有为群众服务的消费者权益保护组织。因此，在消费群体区建立消费者权益保护组织已经成为各级消协工作中亟需解决的问题。
（六）发挥舆论监督作用，是消协工作顺利开展的有效法宝
《消法》第三十二条第七款明确规定，对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。这一条我认为是消协工作的“上方宝剑”。因为，消协的组织性质就是一个社会团体组织，不向行政执法部门那样有强制性行政手段。每一次调解只能是在讲法讲理的基础上，晓之以情，动之以理，在工作人员的真诚和公平、公正的处事原则打动下，大多数经营者选择了配合， 终达到成功调解。但是，也有的个别经营者自始至终均采取的是不预配合的态度，导致了一些看似简单的案件 后反而变成了复杂化。如我会2002年调解的一起呼机转网消费纠纷案，消费者在原中国民航灵武营业部购买呼机时已交清了一年的服务费200元，使用不到三个月，中国联通兼并了中国民航的寻呼业务，并在当地媒体发出告示，称在兼并后，原在中国民航的服务业务一律顺延。但消费者在公告的日期到中国连通灵武营业厅办理业务时，营业员告知消费者还要加收3个月的服务费，否则，就不给消费者办理转网手续。应该说这期消费纠纷案非常简单，并不复杂，按照中国联通和中国民航已达成的兼并转网协议，联通公司要么继续按兼并协议提供服务，要么就给消费者退回已交的200元服务费。可联通公司在消协截入调解后，以执行上级业务部门的通知精神为由，拒绝消协的调解。后在我会的支持和新闻媒体的介入下，消费者 终通过二审法院争取到了自己的权利，获得了600元的经济赔偿。联通公司也为之付出了千余元的经济损失，同时也在社会上造成了不良的负面影响。所以，在日常的消协调解工作中，我们深刻地认识到，只有依靠包括新闻媒体在内的社会各界的力量和公众的支持，规范市场秩序，才能有效果地解决好消费投诉纠纷。只有对信誉好的品牌，守法经营的单位进行表彰，对那些虚假、欺诈或坑害消费者的行为予以坚决的曝光，才能对损害消费者权益的不良行为起到警示作用，才能促使经营者逐步形成诚实守信的经营理念，才能更好地保护消费者的合法权益不受侵犯。
另外，我们还和当地媒体合作，每年在315宣传活动前后主办专题消费维权宣传栏目，公布十大消费纠纷典型案例，发布消费警示、消费信息，引导消费者科学消费，收到了良好的社会效果。
综上所述，消协在新时期、新形势下还会不断出现的新消费纠纷问题，这就需要我们各级消协更多开展与之相适应的工作来完善自己，提高消协在社会的公信力。在我国消费者权益保护运动二十年之际，我们要以维护广大消费者的权益作为自己的历史使命，紧紧围绕政府的中心工作，深入贯彻落实“三个代表”重要思想，本着“群众利益无小事”的原则，全面履行消费者协会的七项职能，在自己的工作岗位上，开拓创新，锐意进取，努力开创新时期消协工作新局面，使消费者维权工作让政府放心，让消费者满意。
（宁夏灵武市消费者协会 马耀忠）
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