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天津河东区树立科学发展观开创消协新局面

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2004-12-20

　　1984年12月,中国消费者协会组建成立。20年来，政府高度重视消费者权益保护工作,将其作为中国实现可持续发展、维护 广大人民群众根本利益的重大战略举措,按照以人为本、执政为民的要求,从立法、司法、行政执法、社会监督等方面不断加大消费维权工作力度,取得了明显的成绩。如今，消费者协会取得了应有的社会地位，在广大消费者心目中树立了很高的威信，同时也为消费者挽回了大量的经济损失，在我国市场经济的发展历程中发挥了重要的作用。

　　随着市场经济的发展，人们生活水平逐步提高，消费结构明显改善，消费领域日益拓宽，商品房、家用汽车、电脑、手机等高档商品和网上交易、旅游等已成为新的消费热点，并带动相关行业迅速发展，但由于市场经济初期法制体制尚不健全，，管理手段还不完备，诚信观念和相应的监督、评价机制基础薄弱，消费领域损害消费者权益的行为仍大量存在，特别是中国加入WTO后，国内、国际市场进一步融合，消费领域不断出现的新情况、新问题，使消费维权工作面临着更多的挑战,这就促使我们需要认真研究、积极应对。

　　坚持以人为本，树立科学的发展观，尽快修改、完善保护消费者利益的法律体系，已成为一个刻不容缓的问题。作为我国第一部专门保护消费者合法权益的基本法律，《消法》已实施十周年，全国各地相继出台保护消费者合法权益的地方性法规，政府各行政部门也制定了规范各行业有关规定。但由于维权工作涉及面广，投诉个案的处理非常复杂而又专业性较强，这就需要维护消费者合法权益的法律体系不断健全、不断完善，使调解有章可循，更具操作性；使调解组织严密，更具专业性；使调解有法可依，更具权威性。同时，注重总结和提炼个案中带有普遍意义的问题，及时发布消费警示和提示，并向有关部门反映消费者的呼声、意见和要求，更多地参与国家宏观政策和法律法规的制定，力争从制度层面入手，成批量地解决消费争议。

　　倡导诚信为本，加强行业自律，积极做好《消法》的宣传、普及，建立健全诚信监督、评价机制，进一步提高全社会维护消费者合法权益的意识，从源头上杜绝或减少损害消费者权益行为的发生。可以推广先进地区、先进行业信用等级的做法，或借鉴国际信用评定机制，加强行政部门诚信监督，揭露、批评损害消费者权益的行为，表彰、表扬维护消费者权益的先进单位和个人，倡议“从我做起，人人争做诚信公民”，努力营造诚信劳动、合法经营、公平交易、诚实待人的社会环境。

　　充分发挥消协系统联动优势，认真落实消协组织的法定职能。《消法》作为我国第一部专门保护消费者合法权益的基本法律，设专章对消费者协会的性质、宗旨、职能、行为规范、生存保障等作了具体规定，体现了党和政府对消费者协会工作的重视和支持。但受理投诉工作由于面向全社会而极富挑战性，只要有新产品问世、新服务诞生、新问题出现，相应的投诉就会紧随而至，有时面对一些实力强大、背景特殊、垄断性强的经营者，靠单打独斗很难有所建树。这就要求处理投诉的工作人员，不仅要有高度的政治觉悟、敏锐的洞察力，还应具有丰富的法律知识和专业知识，并发挥消协系统的横向、纵向联动优势，以提高调处消费纠纷的成功率。

　　首先，投诉工作人员要全面、准确地理解和掌握法律法规知识，不断学习丰富有关商品和服务知识，不断改进工作方法和技巧，能够以法律为准绳，明断是非，减少模糊调解，使当事人各方心服口服，达到对经营者警醒、教育的目的。

　　其次，面对一些实力强大、背景特殊、垄断性强、跨区域行业的经营者，要加强区域合作、上下纵向联动，使不法经营者真正感到压力、受到威慑从而推动相关行业规范发展。

　　三是通过加强对商品和服务的监督，促进经济健康发展。这其中包括：帮助企业建立自我监督机构，调动其内在因素改进商品和服务；组织消费者对商品和服务进行座谈、评议；开展商品比较试验，及时发现市场上商品质量方面存在的问题，及时发布消费警示和提示，引起企业重视，采取措施改进；动员和帮助一些行业改进工作，加强自律；组织开展年主题活动，进一步加大对商品和服务的监督力度、广度和深度，等等。这些都为整顿和规范市场经济秩序，建立竞争、有序的市场体系作出了贡献。

　　四是可以广泛开展宣传新的消费内容和方式的活动，包括介绍新的商品和服务；可以通过多种途径和措施，开展扶优限劣活动，满足消费需求向质量为主转变的需要；可以根据消费需求中服务消费比重和档次提高的趋势，为加快第三产业的发展做一些推动工作。特别是在信息、文化、教育、旅游、社区服务和中介服务方面，把我们的监督和服务工作渗透进去，使这些方面更好地为消费者服务。

　　五是着力为扶持民族品牌做贡献。在经济全球化条件下，竞争集中体现在品牌的竞争。为此，各级消费者协会要把消费者认可的好的商品和服务向社会推介，以增加其知名度和美誉度，提高其国际竞争力。

　　六是加强对消费领域存在问题的调查和研究，积极为启动消费提出政策性的意见和建议；加强对消费者的教育和引导，帮助消费者转变观念，为启动消费和扩大内需服务。

　　只要我们坚持以人为本，树立科学的发展观，不断开拓进取，我国的消费者权益保护工作就一定会更具生命力，一定会伴随着全面建设小康社会前进的步伐，迎来一个新的发展时期。

　　（天津市河东区消费者协会）

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