德宏家电维修培训学校

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展开全部海尔空调维修纪实2018.6.5打400电话报修，客服说明天介绍；2018.6.6早上8:30接到本地客服及修理师傅电话，说上门维修，下午14:00左右，师傅到家，说空调缺氟，没带东西，回头再来；2018.6.8本地客服打来电话，说明天介绍师傅来查漏、充氟；2018.6.9无人上门，白等一天。

下午本地客服打电话说明后天的介绍师傅上门；2018.6.10上午手机接到服务已完成短信，打400电话询问什么情况，客服说是系统自己发送的，会介绍我们本地客服明天联系我。

随后本地客服打来电话，说是咨询服务完成，而发的短信，不是维修服务完成（实际到网页上看维修服务已显示完成？？？），说后天介绍师傅上门；2018.6.11无人上门，又白等一天。

我真的不是非要你们这个售后服务来省这二三百元钱，我只是好奇，海尔的售后到底能烂到什么成度。

以前同事说海尔售后很烂，我还不信，其实去年我就领教了。

2017.9月，我的空调出现不制冷报修，之后的情况和今年大致相同， 后是我死气白咧的不断打电话，师傅才来给我换了个件、充了下氟，我说不用查下漏吗，师傅很不耐烦的说不用，好吗，修的时间太长了，接下来下场雨，再没热过。

得，今年再开机，又不制冷了，我真是哈哈了。

今年我也不催你了，我看你们什么时候修好我的机子。

现在的海尔就像一个烂了芯的苹果，外表绚丽，内里…………….

用户永远是对的！！！海尔真诚到永远！！！在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前 好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的 出色的，也是做的 早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

一.工程师接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2.对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3.联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二.准备出发 1.准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2.服务工程师出发 服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

(整理：家电维修培训学校)