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海北家电维修培训学校

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  • 2019-08-22 11:49
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汽车维修服务流程是怎样的

预约 1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务,也可 大 限度减少客户在接受服务的等待时间。

预约介绍可以避开峰值时间,以便使服务人员有更多的时间与客户接触,让他了解会受到怎样的接待。

2) 业务员登记客户和车辆的基本信息,如客户名称、车牌号、作 业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔) 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修 接车1) 在客户来访的 初时刻, 重要的是使他放心。

在客户到来时,应报以微笑,以缓解客户的不安情绪,这让服务接待更容易,与客户交流更容易并理解其要求 2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断 1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一,是建立客户对服务人员 和服务部门信心的机会。

通过热情诚挚的服务态度,传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注,服务人员会赢得客户信任。

这有助于消除客户的疑虑和不安,并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2) 介绍好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验 工作。

由业务员听其陈述故障现象,然后与客户磋商,确定计划的维修项目和计划用料 3) 应仔细倾听客户的要求,客户期望“我希望有人能仔细倾听我 的陈述,并了解我目前所面临的问题”,“我想知道这究竟需要多少钱,以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。

“维修工单”必须让客户 过目,确认所要执行的工作,以消除客户的疑虑。

服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息 5) 一旦客户的疑虑被消除,他将会更坦率。

对客户需求的了解将 使服务站一次修复车辆。

消除客户疑虑,也可避免交车时引起客户的不安,因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 (报价) 1) 检验员根据该车已确认的维修项目,确定项目的估价 2) 以下几点必须注意:1.不管客户是否问及价格,都要把价格如实 告诉他。

2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。

3.询问客户,当价格超过多少钱时必须向他通报。

4.询问客户,当维修过程中发现了其他损坏的部件,是否可以更换 3) 工时费计价方式:工时费=工时定额*工时单价*该车型的技术复 杂系数 确认登记(开单) 将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单 维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后,进行相应的派工与领料。

将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划,库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件 维修保养作业 1) 车间作业,班组长接检验员“派工单”后,介绍好维修工作业2) 维修工在施工过程中发现问题,急需增加的维修项目,要及时 向检验员汇报;维修工领用配件需征得检验员同意,由检验员开具用料批条到仓库领用 3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪,协助维修工解决处 理技术难题,对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认,再落实维修 4) 在诊断和维修中,有可能会发现一些出乎意料的服务项目。

发 生这种情况时,服务接待须和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。

服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度,以使客户确信追加这一工作是必须的,避免客户产生疑虑 完工总检 1) 车辆维修完后,维修工马上报知检验员,由检验员对车辆进行 竣工检验,检验员对已检验合格的车辆,开具收费结算表,并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环,其内容包括:1.核对工作单,检查所有项目是否完成。

2.检查车辆的各个主要部分是否完好,尤其是有关安全的部分,是有问题。

3.对照接车检查登记表,检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。

总之,只有一切都确认没有问题后,才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档 结算收银 车辆修理完毕后,完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车 1) 为了确保核客户的 长期联系,服务人员应在交车步骤中紧密合 作,确保交车所需的全部信息与文件全部准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。

2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车,万一有延误,必须提前和客户联系。

服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作,说明全部的工时费、零件费以及总费用,还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。

3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系,就会更愿意介绍新客户;如果客户客户对所做的工作满意,就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪 。

1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现:68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度,然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。

由此可以看到客户对服务的重视程度2) 建立车主维修访问档案,以备查询,目的在于客户关系的持续发展 。

3) 客户关系是否发展顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍信新客户 。

4) 跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此...

交通事故车辆维修是怎样程序

车辆单方事故:指不涉及人员伤(亡)或第三者财物损失的单方交通事故。

举例:碰撞外界物体,自身车辆损坏,但外界物体无损坏或者无需赔偿第一步:报案 事故发生后,保留事故现场,并立即向保险公司报案第二步:现场处理 1、损失较小(一万元以下),保险公司派人到现场查勘,并出具《查勘报告》 2、损失较大(一万元以上),如查勘员认为需要报交警处理,会向交警部门报案,由交警部门到现场调查取证,并出具《事故认定书》第三步:定损修理 1、车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司,定损 2、修理厂修车 3、车主提车第四步:提交单证进行索赔 理赔:收集索赔资料交保险公司办理索赔手续第五步:损失理算 保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算,以确定 终的赔付金额。

第六步:赔付 保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额,向车主指定帐户划拨赔款。

二、车辆双方事故的处理及车险索赔程序 报案 1、事故发生后,保留事故现场,并立即向保险公司报案 ;2、如第三方损失为道路设施或者第三方损失为车辆,需向交警部门报案; 现场处理 1、保险公司人员到达现场,并出具《查勘报告》2、交警部门到达现场,并现场出具《事故认定书》提醒:一般情况下,如果在向保险公司报案时,保险公司要求向交警报案时,保险公司人员无需到现场处理!第三者修理1、如果第三者非机动车,则 好要求保险公司人员在进行现场处理时,直接达成三方(第三者、保险公司、车主)公认的一个核损价格,如果当场不能核定损失,则在进行第三者损失核定的时候或者过程中,要求保险公司给出核损价格。


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(整理:家电维修培训学校)


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