绵阳家电维修培训学校

你好，广东广州海尔维修服务点有22个，以下推荐几处较好的给你：广州市致诚贸易发展有限公司，维修地址：广州市增城新塘镇广虎路成人学校侧。

广州市翔裕电器安装有限公司，维修地址：广东省广州市白云区黄石路祥景花园21号。

广州市花都区新华恒之电器维修部，维修地址：广东省广州市花都区新华镇田美村18队大松园3巷13号。

用户永远是对的！！！海尔真诚到永远！！！在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前 好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的 出色的，也是做的 早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

一.工程师接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2.对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3.联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二.准备出发 1.准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2.服务工程师出发 服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3.服务工程师在路上 如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三.正式服务前的工作 1.服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2.敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。

海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显...

你碰到的这种情况确实是存在的，一方面是现在科技进步，产品研发速度加快，产品的更新换代速度也快。

另一方面，也反映出厂家在研发产品线的问题上没有做到长远的规划，产品线没有得到延续而是另起炉灶了。

还有一种可能，海尔本身不是做电热水器起家的，空调冰箱才是海尔的主营项目，海尔为了扩大产品线，自己又缺乏研发生产能力，很有可能会找第三方厂家合作生产。

这样的合作厂家往往不固定，这样的话，6年前的产品的维修备件很可能已经断货了。

我不知道你是否拨打过海尔的400热线电话 4006 999 999，这个就是海尔总部的客服电话，你可以直接问下她们，把你的要求说明确，请她们给出更好的解决方案。

如果确实找不到零部件，出于美观和产品使用的安全性考虑，你可以与他们协商，看能不能折价购买安装一台新的热水器。

(整理：家电维修培训学校)