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　　消费者是上帝。保险作为高度市场化的行业，要想赢得客户信任，增加客户粘着性，必须靠不断提升服务质量来实现。加之，保险产品的“物质载体”只是一纸合同，因此客户服务并不是产品的附赠物，其本身就是产品的内核。客户服务的质量，体现着保险产品的价值，是保险公司的生命线。

　　保险企业应该提供怎样的客户服务？一直以“打造卓越客户体验”为目标的太平人寿，在客户经营方面做了很多有益的探索，值得业内借鉴。

　　基础服务“大扩容”

　　●将原本不可改变的合同约定“与时俱进”，为客户提供保障权益大幅升级的机会

　　山东省菏泽市的王女士 近在太平人寿经历了一次特别的理赔体验。

　　原来，今年5月，王女士因甲状腺微小乳头状癌在解放军404医院住院治疗。当时她查看了10年前在太平人寿投保的重大疾病保险保单，发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任。因此，王女士未向保险公司申请理赔。

　　今年7月，王女士作为老客户参加了太平人寿高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中，代理人告诉她，10年前规定的保险责任已经在2007年保监会对重大疾病保险重新定义后，进行了扩充。王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容，甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。在代理人的协助下，王女士提出申请， 终顺利获得重大疾病理赔金41万元。

　　作为太平人寿高端客户系列服务体验活动中惠及客户数量 广泛的一项活动，“健康关爱”以健康服务大升级为目标，针对公司近百万名老客户进行保障权益升级，将客户原购买重疾险合同中的疾病保障范围统一升级到“55+N”种，相当于直接将客户之前的保单进行了一次更新换代。据了解，该活动开展一个月以来，众多太平人寿客户已经顺利完成了对自己保障权益的升级。

　　尽其所能地在 大范围内为客户提供保险保障，这无疑是保险企业 基本的服务职能。从这一基础出发，太平人寿能够突破限定，将原本不可改变的合同约定实现“与时俱进”，为客户提供保障权益大幅升级的机会，可以说是一项 大程度上从客户利益出发的服务行为，在业界也属创举。

　　对于太平人寿而言，基础服务的大扩容，不仅仅限于保障范围的扩大——全国通保通赔、标准一致的“全国通”服务，大幅提高投保时效的“立保通”电子化投保系统，改变传统理赔模式的“先赔后核”系统，以电话、网上营业厅、移动终端APP多平台为载体的全自助在线服务，实现跨领域多样化消费体验的银行联名卡……近年来，在服务形态、服务方式上，太平人寿同样连发新招，让客户体验不断提升。

　　个性定制“大突破”

　　●促进客户与公司、客户与客户之间的交流互动，共享资源，共同发展

　　除了保险保障以外，保险公司还能为客户做什么？青岛的张先生或许可以用自己的亲身经历回答这一问题。

　　8月初，张先生受邀参加了太平人寿组织的一次客户活动，在这次名为“太平公开课”的活动中，张先生发现了很多与以往参加的保险公司客户活动不同的地方：首先，活动中没有任何保险产品推介相关的内容，却是围绕团队绩效、人员管理等课题开展的座谈和交流；其次，主讲这些课题的，不是专攻管理学的专家学者，而是太平人寿外勤业务团队中的优秀管理者；另外，与张先生一同参与此次活动的客户也颇有特点，都是和张先生有着相似职业背景的企业高管或私营企业主。

　　在此次“太平公开课”中，张先生感觉大有收获。尽管不是什么声名显赫的专家，但此次太平人寿的交流讲座，从业务一线团队管理人员 务实的实践操作经验出发，融合了太平人寿系统内众多优秀业务团队的经营管理经验，通过更多的案例和操作方法，为张先生提供了十分具有可操作性和借鉴性的经验方法。与此同时，张先生在课堂上结识了一些在企业管理及发展方面志同道合的朋友，收获颇丰。有了这次经历，张先生表示希望尽可能地参加接下来的其他活动。

　　此朴氡O掌笠捣务范围完全不沾边，却增加了客户对企业的信任和认同，加强了客户对企业的粘着性，这正是此次太平人寿高端客户系列服务体验活动中“太平公开课”、“高端客户论坛”活动所实现的效果�

　　太平人寿针对客户特点，创新性地为客户搭建起多边交流的“文化圈”——首先，通过精选系统资源，开发各类专业课程，在满足不同客户群体获得知识的需求的同时，展示出太平人寿企业实力及团队素质，增进客户对公司的了解和友谊；其次，客户通过太平人寿提供的平台，获得更具针对性、有价值的信息和启发，解决自身可持续发展和财富生活中的问题； 重要的是，通过太平人寿的创新社交平台，还实现了有相同需求类型客户之间的对话，形成具有共同特征的“文化圈”，进而完成共享资源，共同发展。

　　很明显，太平人寿在这类活动中，已经突破了基础服务的范畴，不仅深入挖掘不同客户群体的潜在需求，更根据客户特点，为不同群体的客户制定不同形式的服务项目，真正实现个性化定制服务。

　　反客为主“大变身”

　　●在互动体验的基础上，将客户从被动旁观者和接受者的角色，转化为公司管理的协助者甚至决策人

　　从基础服务，延伸到潜在需求的实现，再更进一步，完成情感的连接，这应该是很多企业在客户服务中希望达到的目标。在太平人寿高端客户系列服务体验活动中，这一诉求是通过“太平开放日”、“决策您做主”活动来具体实现的。

　　在“太平开放日”活动中，太平人寿总公司精选公司内部专家资源，成立养老社区、产品精算、投资策略、运营服务四大专家组，分赴全国各地，与客户进行“面对面”交流，通过主题报告和交流恳谈的形式，向客户详细讲解公司的产品结构、开发过程、投资理念和服务体系以及具体举措，在增进客户对公司了解的同时，及时获得客户对公司的看法和建议，并以此为依据改善和提升公司各个经营环节。

　　健康管理增值服务是太平人寿重点服务项目之一，自启动以来受到了广大客户的高度认可。太平人寿此次邀请客户参与健康管理服务链的建设，让客户参与到公司增值服务质量的管理中来，在互动体验的基础上“变客为主”，将客户从被动的旁观者和接受者的角色，转化为公司管理的协助者甚至决策人。

　　太平人寿这一系列“变客为主”的举措，对客户而言，其角色身份的转换，带来的不仅是自身个性化消费需求的实现及消费体验的提升，同时也将客户与企业的关系转化为相互依靠扶持的“伙伴”关系，从而实现了更为紧密的情感互动。

　　“现代化的保险服务，应该是更加立体化、体系化的，多元发展、个性定制、互动共建，正是太平人寿创新客户经营模式的新鲜招数。”太平人寿相关负责人表示，在形态上，太平人寿的客户服务，已经从单一的传统化服务，到构建起现代化的多元服务；在内容上，是从基础性标准服务，到细分目标市场、根据客户需求变化的个性化定制服务；在模式上，则从公司向客户单向推送，发展为公司与客户在交流互动中共建发展。

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